En sus quince años como intérprete médica, Isela Gálvez Tovar, de 54 años de edad, ha ayudado a incontables pacientes hispanohablantes a comprender sus tratamientos y a navegar la complejidad del sistema de salud de los EEUU. Sin este tipo de apoyo lingüístico, le preocupa que pacientes migrantes puedan irse sin comprender partes críticas de su atención médica.
Recientemente, tuvo que intervenir para asegurar que una familia de habla hispana le diera a su hijo enfermo la cantidad correcta de medicamento. Inicialmente, los farmacéuticos les habían proporcionado un gráfico que detallaba un horario estricto y se lo explicaron mediante un video-intérprete. Pero cuando Gálvez Tovar llegó, se dio cuenta de que la familia no había entendido el diagrama. En conjunto, desarrollaron un plan que les resultó lógico, permitiendo que el resto de la visita transcurriera sin problemas.
Gálvez Tovar es intérprete médica en la Universidad de California en San Francisco (UCSF, por sus siglas en inglés). Allí, ella tiende puentes lingüísticos y culturales para pacientes hispanohablantes: explica diagnósticos complejos, guía las instrucciones de medicación y ofrece apoyo emocional mientras las familias asimilan noticias difíciles. Sin embargo, Tovar y sus colegas afirman que cada vez con más frecuencia no pueden llegar a todas las personas que necesitan su ayuda.
El equipo de intérpretes ha declarado a El Tecolote que la UCSF sufre una grave escasez de personal. El hospital, afirmaron, actualmente emplea a catorce personas dedicadas a la interpretación médica, de las cuales solo ocho ofrecen servicio en español, para cubrir los tres campus principales del hospital: Parnassus Heights, Mission Bay y Mount Zion. En una ciudad donde más de 150 mil personas tienen un conocimiento limitado del inglés, la demanda de sus servicios es alta mientras que el personal está sobrecargado. Hay días en que este equipo de intérpretes asegura que algún campus hospitalario podría quedarse sin acceso a intérpretes de español en persona.
“Nos están jalando en muchas direcciones”, dijo Sarah Roberts, de 34 años de edad, otra intérprete de la UCSF. “Definitivamente hay un nivel de angustia moral al saber que no estamos cubriendo todos los lugares que deberíamos estar cubriendo… en realidad, existe una inequidad en la atención médica cuando no hay intérpretes de planta disponibles”.
Una escasez que comenzó con la pandemia
Según explicó Gálvez Tovar antes de la pandemia la UCSF dependía de un equipo de más de 30 intérpretes (de planta y por contrato) para apoyar a pacientes en múltiples idiomas, más del doble del que emplea actualmente. Sin embargo, cuando San Francisco emitió la orden de confinamiento en 2020 y la mayoría de los servicios no urgentes pasaron a ser virtuales, una porción significativa del personal de interpretación fue despedida, entre ellas la misma Gálvez Tovar.
Cuando se reanudaron los servicios presenciales, algunas de las personas contratadas para la interpretación fueron reincorporadas como personal de planta, explicó Gálvez Tovar, pero el equipo siguió siendo mucho más reducido que antes. Y a medida que regresaron las visitas en persona y los procedimientos electivos, la demanda de servicios lingüísticos se disparó.
Ahora, el personal de interpretación dice sentirse al límite de su capacidad. Por lo general, una persona coordinadora asigna los horarios antes del inicio de cada jornada laboral, pero a lo largo del día, siguen llegando nuevas solicitudes inmediatas, saturando sus agendas.
“Tratamos de hacer malabares entre las asignaciones que ya tenemos y las nuevas que van llegando, y sencillamente no somos suficientes”, afirmó Gálvez Tovar. Como resultado, muchas solicitudes quedan sin respuesta. A veces, cuando llega a una cita, algún médico le comenta que están sorprendidos de que haya aparecido una o un intérprete.
La mayor parte de sus días, dijo, consisten en correr entre clínicas y centros médicos de toda la ciudad, deteniéndose apenas para descansar. “A veces, me detengo y me siento solo por un segundo rápido, solo para recuperar el aliento”, comentó. “Alguien se me acerca y me dice: ‘¿Oh, está disponible?’ Y yo pienso: no, estoy tomando cinco minutos ahora mismo porque estoy muy cansada… pero así es cuánto nos necesitan”.
A pesar de la necesidad, Roberts señaló que el número de profesionales de la interpretación en la UCSF sigue disminuyendo. Algunas personas se han jubilado y, en lugar de contratar para cubrir esos puestos, la universidad les ha eliminado por completo.
“Llevamos más de tres años sin contratar nuevos intérpretes en este momento”, afirmó esta intérprete a quien le preocupa que, con el tiempo, la universidad termine por suprimir el departamento de servicios de interpretación. “Me niego a ver que eso suceda en nuestro hospital”, añadió.
Barreras en la comunicación
Para abordar la escasez, Roberts y Gálvez Tovar señalaron que la UCSF ha recurrido cada vez más a servicios de interpretación por video. Según la ley de California, las personas tienen derecho a recibir información de atención médica en su idioma de preferencia, aunque esta puede proporcionarse por teléfono o video en lugar de presencial.
Sin embargo, ambas intérpretes afirman que el personal de interpretación virtual a menudo carece de formación médica y no siempre logra captar las señales emocionales que ayudan a las familias a sentirse seguras y comprendidas. Además, la mala calidad del video y del audio puede llevar a que pacientes y profesionales de la salud renuncien por completo a comunicarse por esta vía.
“Incluso si algo angustioso está sucediendo en ese momento, si hay una barrera para siquiera comunicar lo que está pasando, [las y los pacientes] simplemente se lo guardarán”, afirmó Roberts. “Y mi preocupación es que simplemente habrá más inequidades en la atención médica”.
Ella recuerda un caso en el que un médico retiró bruscamente el vendaje de una paciente, provocando una hemorragia grave. La madre pidió ayuda, pero cuando una enfermera respondió, colgó. Solo cuando una enfermera de habla hispana contestó, la madre estuvo “dispuesta a compartir lo que estaba sucediendo”.
Tanto el personal de interpretación como profesionales de la salud temen que las crecientes barreras lingüísticas puedan conducir a descuidos peligrosos. Los estudios han demostrado que las personas con conocimiento limitado del inglés experimentan peores resultados de salud y mayores barreras para acceder a la atención, a menudo evitando los hospitales a menos que se trate de una emergencia.
“Ha habido momentos en los que he tenido que usar un video-intérprete y, como resultado, las cosas se pierden literalmente en la traducción”, afirma Lena Winestone, oncóloga pediatra en la UCSF. “La calidad de nuestro personal de interpretación por video es mucho más de ‘acierto o error’”.
Winestone, que trabaja con menores que se someten a trasplantes de médula ósea, señaló que el personal intérprete presencial es crucial al discutir terapias complejas o al inscribir a pacientes en pruebas clínicas nacionales, elementos clave para que el personal médico pueda proporcionar atención vital.
“Es realmente esencial que no solo como profesionales de la medicina, lo expliquemos con claridad, sino que ese mensaje se transmita claramente a las familias”, aseveró Winestone. A veces, si un paciente no puede comprender ese concepto, puede rechazar un tratamiento que podría ser “altamente eficaz”.
Debido a esto, ella considera al personal de interpretación como “fundamental” para la atención que ella y su equipo brindan. Sin embargo, a medida que la escasez de personal continúa, le preocupa que algunas personas decidan dejar la UCSF, dada la naturaleza intensa y exigente de su trabajo.
“Lo he visto en muchos miembros diferentes del equipo, ya sean nuestros trabajadores sociales, nuestros especialistas en vida infantil, nuestros profesionales de la medicina o nuestras enfermeras”, dijo. “El agotamiento laboral es un componente muy real de la atención que brindamos”.
Exigir a la gerencia contratar más personal
Roberts afirmó que el personal de interpretación ha planteado sus preocupaciones sobre la dotación de personal a sus gerentes, pero “no tienen mucha influencia sobre la contratación de más intérpretes”. En marzo, el sistema de la Universidad de California (UC, por sus siglas en inglés), al que pertenece la UCSF, implementó una congelación de contrataciones debido a cambios en las políticas federales y a recortes en el presupuesto estatal que, según su presidente, Michael V. Drake, “amenazan la financiación de investigaciones que salvan vidas”. A pesar de esto, Roberts señaló que los departamentos pueden solicitar exenciones si justifican su necesidad.
A fines de septiembre, esta intérprete se unió a un grupo de integrantes del sindicato para entregar una carta a la alta gerencia sobre sus preocupaciones por la escasez de personal, una de las razones clave detrás de la huelga del año pasado convocada por el sindicato de Empleados Profesionales y Técnicos-Trabajadores de Comunicaciones de América (UPTE-CWA 9119). El grupo representa a aproximadamente 20 mil elementos del personal de investigación y técnico en los campus de la UC.
A principios de noviembre, mientras el sindicato preparaba otra huelga de dos días, el UPTE-CWA 9119 llegó a un acuerdo tentativo con la Universidad de California, evitando la huelga y poniendo fin a 17 meses de negociaciones. Aunque el personal de otras unidades de negociación todavía planea declararse en huelga la próxima semana por preocupaciones similares sobre la dotación y retención de personal, el acuerdo con el sindicato, que aún está pendiente de ratificación, podría abrir un camino para que el personal de interpretación médica presione por un alivio en la dotación de personal.
Roberts tiene varias ideas para reducir la carga de trabajo del personal de interpretación: asignar a una persona intérprete por piso de hospitalización, asociarse con programas de capacitación para expandir la fuerza laboral y ofrecer trayectorias profesionales claras para mejorar la retención. En última instancia, dijo, el objetivo es garantizar que las comunidades migrantes vulnerables reciban la atención que necesitan.
“Parte del por qué amamos este trabajo es porque queremos apoyar a nuestra comunidad”, afirmó. “Sé que las personas con las que trabajo quizás no siempre sean tratadas con la mayor dignidad y respeto dondequiera que vayan. Y quiero asegurarme de que cuando vengan a la UCSF estén recibiendo… el nivel de atención que todas las personas merecen”.
Este proyecto fue apoyado por el Centro Annenberg de Periodismo de Salud de la USC, y es parte de ‘Healing California’ (Sanando California), una iniciativa colaborativa anual de medios étnicos con publicaciones impresas, en línea y de radiodifusión en todo California.